在肅清“毒瘤”的大背景下，全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議給2018年定了一個(gè)基調(diào)——作風(fēng)建設(shè)年。
就在會(huì)議結(jié)束的第二天，保監(jiān)會(huì)連發(fā)5張監(jiān)管函，紫金財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽被拿來“開刀”，原因是電銷或網(wǎng)銷違規(guī)，要求限期于3月31日前上交整改報(bào)告。
年年喊、年年打，年年還是“重災(zāi)區(qū)”。電、網(wǎng)銷這個(gè)“老大難”問題如何解決？癥結(jié)在哪？保監(jiān)會(huì)痛下“殺手”能否打擊行業(yè)“潛規(guī)則”，重塑行業(yè)新形象？
“重災(zāi)區(qū)”：電網(wǎng)銷
記者梳理上述5張監(jiān)管函發(fā)現(xiàn)，幾乎都存在與電銷、網(wǎng)銷相關(guān)的問題。
以光大永明人壽為例，公司電話銷售人員以“內(nèi)部答謝方案”、“回饋活動(dòng)” “內(nèi)部服務(wù)”等為由，吸引客戶購買產(chǎn)品，但實(shí)際上這些并不存在。此外，在銷售“光大永明嘉福意外傷害保險(xiǎn)”時(shí)，未主動(dòng)說明該產(chǎn)品主險(xiǎn)可以單獨(dú)購買的事實(shí)。
招商信諾人壽的電銷業(yè)務(wù)在話術(shù)上過分吹噓公司市場(chǎng)地位，錯(cuò)誤講解與銷售產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容，如“現(xiàn)在基本上每一家保險(xiǎn)公司都在模仿我們招商信諾，就是通過電話幫客戶辦理投保”，“因?yàn)槲覀兪侵型夂腺Y，那么它的權(quán)威可能更大一些”等等。
中美聯(lián)泰人壽則是被指不主動(dòng)向客戶寄送保單發(fā)票、電銷新單未在猶豫期內(nèi)進(jìn)行回訪、未及時(shí)配送電銷保單、未妥善保管電話銷售錄音等問題。同時(shí)，還存在網(wǎng)銷制度不完善、未妥善保存網(wǎng)銷交易信息、部分網(wǎng)銷保費(fèi)未進(jìn)入網(wǎng)銷保費(fèi)專用賬戶，以及內(nèi)控制度審核流程不規(guī)范、不主動(dòng)向客戶寄送保單首期及續(xù)期發(fā)票等問題。
至于華安財(cái)險(xiǎn)和紫金財(cái)險(xiǎn)，都存在未按規(guī)定進(jìn)行回訪和電話銷售表述不規(guī)范的問題。另外，紫金財(cái)險(xiǎn)在公司背景介紹、路救基金運(yùn)作模式、“人傷無憂”特色服務(wù)等方面的宣傳與實(shí)際不完全一致；華安財(cái)險(xiǎn)未將兩家合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)站名稱、網(wǎng)址及業(yè)務(wù)合作范圍在公司官方網(wǎng)站進(jìn)行披露，且違反規(guī)定委托外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)、員工違規(guī)代接坐席來電。
對(duì)此，保監(jiān)會(huì)要求上述保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高度重視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，深入查找問題產(chǎn)生原因，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，認(rèn)真完成整改工作。
記者嘗試聯(lián)系上述5家公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
光大永明人壽辦公室副主任張子靖在接受記者采訪時(shí)表示：“此次監(jiān)管函中涉及到的主要問題，主要產(chǎn)生于2015年至2016年。光大人壽目前已按照保監(jiān)會(huì)的最新要求，完全整改完畢，并向上級(jí)部門做了匯報(bào)。”
對(duì)于下一步的工作安排，張子靖表示，“一個(gè)是加大自查，同時(shí)在管理上嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，在一些重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域做針對(duì)性的安排。去年公司召開了全國(guó)性的合規(guī)大會(huì)，我們?cè)诤弦?guī)方面建立了前線、中臺(tái)和后臺(tái)三大防線，進(jìn)行聯(lián)動(dòng)檢查。”
至記者截稿時(shí)，尚未拿到另外4家公司的答復(fù)。
其實(shí)，電網(wǎng)銷一直是“重災(zāi)區(qū)”。
根據(jù)大連銀行金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理部的一份研究報(bào)告：在2017年保監(jiān)系統(tǒng)開出的欺騙投保人的135張罰單中，電話銷售形式違規(guī)的多達(dá)99張，主要違規(guī)事項(xiàng)為夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，利用營(yíng)銷手段進(jìn)行不實(shí)宣傳，對(duì)法律、法規(guī)、政策做不實(shí)宣傳等。
同時(shí)，在2017年保監(jiān)會(huì)下發(fā)的監(jiān)管函中，針對(duì)太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中國(guó)人壽(31.140, -0.02, -0.06%)（港股02628）財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人民財(cái)險(xiǎn)、陽光人壽、泰康人壽、平安人壽電話銷售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善、系統(tǒng)管控不嚴(yán)等問題，要求其全面整改，對(duì)違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。
2017年11月1日實(shí)施的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
關(guān)鍵：對(duì)癥下藥
“《保險(xiǎn)法》中很多規(guī)定只是根據(jù)傳統(tǒng)保險(xiǎn)特點(diǎn)進(jìn)行制定，這類產(chǎn)品往往聚焦保障功能。” 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)系教授李文中在接受《記者采訪時(shí)說，“近年來，保險(xiǎn)產(chǎn)品更偏好投資功能，代理人在銷售產(chǎn)品時(shí)總是在投資回報(bào)率上做文章，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，本末倒置，卻沒有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行約束。”
對(duì)此，一家大型保險(xiǎn)公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示贊同。他告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者：“對(duì)于代理人而言，投資型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，給消費(fèi)者推薦時(shí)通俗易懂，更受普通消費(fèi)者歡迎。相比之下，保障型產(chǎn)品的精算原理和結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，解釋起來比較麻煩。”
李文中進(jìn)一步指出：“網(wǎng)上銷售的一些保險(xiǎn)產(chǎn)品只是給出簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等內(nèi)容的介紹，并不提供完整的保險(xiǎn)條款，遺漏甚至是故意隱瞞了一些重要條款。”
此外，電話銷售的“非面對(duì)面”和“無文字閱讀”的銷售特點(diǎn)也容易使消費(fèi)者不能立即作出準(zhǔn)確的思考，甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤判斷；而互聯(lián)網(wǎng)上一些保險(xiǎn)產(chǎn)品也有故意設(shè)置“文字陷阱”的嫌疑。
比如，在網(wǎng)上熱銷的一款投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品，其描述的是連續(xù)投保20年后，每年能夠領(lǐng)取年保費(fèi)的15%，容易給人造成錯(cuò)覺是年收益達(dá)到15%。
“普通消費(fèi)者沒有一定的金融知識(shí)，看條款又不仔細(xì)，就很容易上當(dāng)。”李文中稱，很多投資型產(chǎn)品所說的年收益率是以保單的現(xiàn)金價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行測(cè)算，代理人如果事先不解釋清楚，其實(shí)也是一種“欺騙行為”。
所謂保單的現(xiàn)金價(jià)值是指帶有儲(chǔ)蓄性質(zhì)的人身保險(xiǎn)單所具有的價(jià)值。一般地，保單的現(xiàn)金價(jià)值 = 投保人已繳納的保費(fèi)-保險(xiǎn)公司的管理費(fèi)用開支在該保單上分?jǐn)偟慕痤~-保險(xiǎn)公司因?yàn)樵摫蜗蛲其N人員支付的傭金-保險(xiǎn)公司已經(jīng)承擔(dān)該保單保險(xiǎn)責(zé)任所需要的純保費(fèi)+剩余保費(fèi)所生利息。
“其實(shí)，早些年的銀保渠道與當(dāng)下的電網(wǎng)銷渠道頗為類似。保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)為此采取了一系列措施加以治理整頓，情況有所好轉(zhuǎn)。”在李文中看來，“隨著銀保渠道監(jiān)管越來越嚴(yán)，為了規(guī)避監(jiān)管，代理人將一些不規(guī)范銷售行為向監(jiān)管相對(duì)寬松的電銷、網(wǎng)銷渠道轉(zhuǎn)移。”
那么，嚴(yán)打之下，電網(wǎng)銷渠道的“頑疾”能夠得到根治嗎？
一位資深保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“對(duì)癥下藥。保監(jiān)會(huì)已經(jīng)注意到上述問題，提出了‘保險(xiǎn)姓保’、保險(xiǎn)產(chǎn)品回歸保障，并通過1+4號(hào)文件倒逼保險(xiǎn)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，這可以說是從源頭上解決問題。至于效果如何，可能需要一段時(shí)間的積累。”
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